为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，落实立德树人根本任务，坚持民有所呼、我有所应，利用“接诉即办、未诉先办”新理念、新方式妥善解决师生诉求，切实为师生办实事、解难题，结合学校实际，特制定本办法。

一、工作目标

建立“接诉即办”工作机制，快速响应师生合理诉求，让师生的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，切实改进工作作风，持续健全学校管理服务机制、制度和程序，加快推进学校治理体系和治理能力现代化建设。 

二、组织领导 

为加强对学院“接诉即办”工作的组织领导，加快推进“接诉即办”服务平台推广应用，确保各项工作顺利开展，成立由学院党委副书记孙志顶、工会主席徐建国为组长，党委委员为副组长，各部门、系部负责人为成员的“接诉即办”工作专班，负责统筹协调、督办落实学院“接诉即办”工作。

学院办公室负责“接诉即办”工作的协调和服务平台的维护。各部门、系部负责人为本部门、系部“接诉即办”工作第一责任人，指定专人落实办理与反馈。学院纪委对“接诉即办”工作落实情况加强监督检查，对合理诉求解决不到位或后续未履行承诺的承办部门、系部加强监督执纪，对师生诉求中直接反映的党员干部和公职人员违规违纪的问题线索，按照相关规定办理处置。 按照“分级负责、归口管理”原则，根据诉求内容进行分类，对“接诉即办”工作提出如下安排：

1.教务教学：课程安排、教学质量、考试评价等相关问题；（承办部门：教务处、各系部）

2.学生保卫：宿舍管理、校园安全、学生资助等相关问题；（承办部门：学生处、保卫处、各系部）

3.招生就业：招生政策、实习安排、就业指导等相关问题；（承办部门：招生就业处）

4.后勤保障：食品安全、校园环境、医疗健康等相关问题；（承办部门：总务处）

5.师德师风：教师操行、教学态度、教学方式等相关问题；（承办部门：教务处、人事室、各系部）

6.其他方面：对学院其他工作提出的合理化建议。（承办部门：相关部门、系部）

三、工作平台

拟在学院微信公众号设立“接诉即办”栏目，接办在校师生学习生活、服务保障、安全健康等方面遇到的问题和需求。

四、工作流程

1.登记转办。接到师生诉求后，第一时间登记并依据诉求内容转办给相关部门、系部承办。

2.快速响应。承办部门、系部接件后第一时间电话联系诉求人，初步沟通了解其诉求，保证响应率100%。

3.认真办理。承办部门、系部按照“接诉即办”工作要求，迅速进行办理处置。

4.及时反馈。“接诉即办”服务平台反映的师生诉求办结后，由承办部门、系部直接反馈办理情况，并向学院办公室提交办理情况报告。承办部门、系部对短期内不能解决或无法解决事项，应耐心细致做好诉求人的解释工作。

5.督导检查。对于师生反映集中的高发、频发问题，合理诉求未落实到位的，或是后续未兑现承诺的，学院纪委视情况开展督导检查和责任追究，对于承办部门、系部在诉求办理过程中存在推诿扯皮、敷衍塞责、不作为、乱作为、违规违纪等问题，一经查出，严肃追责问责。

六、工作机制

1.建立研究会商机制。工作专班定期组织召开“接诉即办” 工作调度会，专题会商复杂情况或师生反映较为集中的突出问题，研究解决对策，重大问题提交院长办公会、党委会研究。

2.落实首问负责机制。对师生诉求实行首问负责制，严格按照《党组织落实全面从严治党主体责任清单》（炎院委〔2023〕10号）执行。

七、工作要求

1.高度重视。各部门、系部要提高政治站位，牢固树立服务意识，安排专人负责师生诉求办理工作，对师生诉求要做到闻风而动、接诉即办，不断提升师生满意度。

2.协调联动。对于涉及多个部门、系部的诉求，要强化配合，高效联动，主责部门、系部要主动担当，协同部门、系部要积极配合，确保事事有回音、件件有落实。

3.注重长效。定期梳理排查复杂疑难和重复诉求案件，特别是对一些苗头性、倾向性问题，加强分析研判，做到提前处置、源头预防；对一定时期内反映集中的问题，提前做好相关工作预案，把问题解决在萌芽环节，力求通过一个诉求解决一类问题，举一反三，做到未诉先办。